Každý pátek ráno procházím šest standardních reportů. Tržby podle regionů, náklady na akvizici, retenční metriky. Kolegové tyto dokumenty otevřou, zkontrolují celkové součty a zavřou. Já hledám řádky, které nedávají smysl.
Minulý květen jsem si všimla, že jeden produkt má v Jihomoravském kraji o osmnáct procent vyšší návratnost než kdekoli jinde. Žádný marketing tam neběžel, demografické složení bylo srovnatelné s jinými oblastmi. Číslo samo o sobě nic neříkalo.
Zavolala jsem třem zákazníkům z tohoto regionu. Všichni zmínili stejnou věc: používají náš produkt jinak, než jsme zamýšleli. Řešili s ním problém, o kterém jsme nevěděli, že existuje. Do měsíce jsme spustili novou produktovou linku postavenou na tomto zjištění. Letos tvoří sedmnáct procent obratu.
Podobné anomálie najdu každé dva až tři měsíce. Většinou nevypadají zajímavě. Malý pokles v segmentu, který není prioritní. Neočekávaný nárůst v kategorii, kterou jsme přestali propagovat. Někdy to nic neznamená, jindy je to signál, který ostatní přehlédnou ještě půl roku.
Kolega Filip Dostál z produktového týmu dělá totéž se zákaznickou podporou. Čte náhodné tikety místo souhrnných statistik. Našel tam tři nové funkce, které teď vyvíjíme.