Když zákazník řekne, že náš produkt nedělá to, co potřebuje, většina prodejců přepne na jiný produkt nebo ukončí hovor. Já si zapisuji přesně, co řekl, a volám mu za měsíc.
Loni v září mi paní Nováková z logistické firmy vysvětlovala, proč náš software na plánování tras nefunguje pro její použití. Potřebovala funkci, kterou jsme neměli a neplánovali. Řekla mi to přímo: tohle je pro nás zbytečné.
Místo obrany produktu jsem se zeptala, co přesně řeší a proč. Za hodinu rozhovoru jsem pochopila, že existuje celý segment firem s podobným problémem. Nikdo z nich nekupoval náš software, protože jsme ho stavěli pro úplně jiné zákazníky. Napsala jsem analýzu trhu, vývojáři přidali modul, letos máme z tohoto segmentu tržby přes dva miliony.
Podobné situace se opakují každé tři měsíce. Někdo řekne ne, vysvětlí proč, a já vidím příležitost tam, kde ostatní vidí zamítnutí. Důležité je nepřesvědčovat. Důležité je poslouchat, co zákazník skutečně potřebuje, ne co si myslíme, že by měl chtít.
Kolega Tomáš Marek z produktového vývoje dělá totéž s negativními recenzemi. Čte jednu hvězdičku místo pěti. Našel tam čtyři nové funkce, které teď generují nejvíc upsellů.